初心者でもできるUXデザイン:スタディサプリとNetflix

イマイチなUXデザインとよくできているUXデザインのお話

この記事はUXデザインって何だろうという人のために、
理論ではなく、実際にあった体験から
UXデザインの本質を学ぶシリーズです。

さて、今回はボクがスタディサプリENGLISHで体験した
イマイチなUXデザインと、Netflixで体験したよくできている
UXデザインのお話です。

まず、最初に、悪いのはボクです。
ごめんなさい。
最初に謝っておきます。というのも、この記事は
「スタディサプリENGLISHのUXデザインだめじゃん」
というお話だからです。

でも、一番、ダメなのはボク。
スタディサプリENGLISHに罪も恨みもありません。
それどころか、UXデザインの勉強になるネタをくれて、
どうもありがとう!という感じです。

では、行ってみましょう!

そもそも、スタディサプリENGLISHとは

スタディサプリENGLISHはリクルートが提供する
オンラインの英語学習サービス。
プランはいくつかありクレジットカードで決済できます。

料金には6ヶ月パックと12ヶ月パックがあり、
初めて利用する人は最初の1ヶ月の無料になります。
(無料サービスはご自分で確認してね)
ボクは6ヶ月パック税込:18014円を利用。
解約手続きをしなければ半年ごとに自動更新されます。

発生したトラブルとは

自動更新するつもりでしたが、本日未明に

いつも、スタディサプリ ENGLISHをご利用いただきありがとうございます。
継続課金をご利用いただけないため、解約処理を行いました。

というメールをいただき、サービスが停止されました。

こちらとしては寝耳に水です。
カードで支払いしている他のサービス(
例えば、ネットフリックスとか)は問題なく
サービスを継続しています。

どうして、スタディサプリENGLISHだけアウトなの?

確認したこと

クレジットカード会社のマイページを確認しました。
なんの問題もありません。
ネットで検索しましたが該当する情報がありませんでした。
スタディサプリ の「よくあるご質問・お問い合わせ」も確認。
よくある質問にも該当するものがありません。
そこで「お問い合わせフォーム」から問い合わせることにしました。
その時にふっと気がつきました。
原因はあれでは・・・・!?

原因は、カード情報の更新をしていなかった!?

スタディサプリENGLISH登録時のカードの期限が
6月で切れていたのです。(解約されたのは8月)。
これが原因で自動更新できなかったのだと思います。
つまり、原因はボクのうっかりミス。
カードで契約しているほかのサービスは新しく届いた
クレジットカードの期限に書き換えて更新しました。
スタディサプリENGLISHだけ更新するのを忘れていたのです。

ここで見えてくるUXデザインのチカラの差!

悪いのはボクなんですけど、この件で、自動更新の際の
UXデザインがスタディサプリENGLISHはイマイチだと思いました。
その理由はNetflixの対応です。
実はカードの更新に気付かされたのは以下の
メッセージをNetflixから受け取ったからです。

6月末の引き落としに失敗して7月3日にメールをいただきました。
このNetflixの対応はUXデザインとしてとても優れています。

NetflixのUXデザインが優れている点

その1 保留にしてくれる。

引き落とし(更新)に失敗したが
「お客様のアカウントは保留中です。」と
保留にしてくれている点。
つまり、いきなりサービスを停止していない。
スタディサプリENGLISHの更新失敗5日で
警告なくいきなりサービスを停止しました。

その2 何をすべきか、がはっきりしている

何をすべきか、大きな文字でしっかり書かれてある。
「お支払い情報を更新してくだい」とトップの目立つ
位置に書いてあるのでメールを開いたとたん、
原因と解決策がすぐにわかります。

スタディサプリENGLISHは原因と解決策が
具体的に書いてありません。
じぶんでしらべたり考えたり1時間以上かかって
カード情報を更新していないことが原因とわかりました。
けっこう労力を使います。
このメールを読んでユーザーは困らないか、
理解できるだろうかという視点が不足しています。

その4 状況を改善するボタンがついている。

原因がはっきりしているので「処理を再度試みる」
「新しいお支払い方法を入力する」というボタンが
ついています。親切ですね。

その5 フリーダイヤル対応もある

スタディサプリENGLISHは問い合わせフォームに
たどり着くまでに時間がかかるうえ、
電話対応がありませんでした。N
etflixは下の方にフリーダイヤルがあります。
これも親切ですね。

まとめ

もう一度いいますがスタディサプリENGLISHに
イチャモンをつけようという気持ちはありません。
ただ、Netflixと比較した場合、改善する余地はあると思います。
そして、こういった事例をボクたちが覚えておき、
自分たちがサービスを立ち上げる時に
ユーザー視点で設計された好例としてNetflixを思い出しましょう。

 

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