UX視点でマクドナルドで体験した「?」を読み解く

先日、マクドナルドで体験した「?」なことが今日のテーマ。
マウドナルドには商品を購入するとポイントを付与するサービスがあります。
レジで生産時にポイントカードをだすと100円につき1ポイントつけてくれます。
お金を払うときスタッフが「ポイントはよろしいですか?」とリマインドしてくれる。
それが普段の流れです。
その日、お店は少し混んでいてスタッフもバタバタしてました。
レジで商品を購入してお金をはらうと、いつものように「ポイントはよろしいですか?」と尋ねリマインドしてくれました。
僕は「そうだ、ポイントカード、出し忘れていた」と思って
ポイントカードを差し出すとそのスタッフが「ポイントカードは精算する最初に提示してください。」といわれポイントを付与してもらえませんでした。
これは「?」な状況です。
今日はこの一件について考えてみます。
でも、クレームではありませんからね。
あくまでもUX(ユーザーエクスペリエンス)的視点での記事です。

マクドナルドで実際に体験した「?」を整理する

状況をもう一度のべますと
「ポイントはよろしいですか?」といわれて
ポイントカードを差し出すと
「ポイントカードは精算する最初に提示してください。」と注意された。
ということです。

こちらの心情としては「リマインドしたのに言われたとおりカードを出したら注意された」という気分です。

そのとき、僕は「すいません」といってカードをもどしポイントをあきらめました。
文句も言わず、クレームもつけていません。
ただ、この状況がなんか変だなと心にひっかかりました。

状況を推理してみる

ここからは僕の推理です。
お金を受け取りレジの精算ボタンを押してからポイントカードをスキャンしてポイントを付与することはできない、という状況を以前に体験したことがありました。
そのとき、スタッフリーダーの方を読んでレジになにか打ち込み、精算をいったん介助してからやり直してくれました。
この手順が結構手間がかかります。

あのとき、僕に対応したスタッフはいつものように「ポイントはよろしいですか?」と尋ねたが、店が混んでいて気持ちが焦っていて僕がカードを取り出すのを待つ前に(きちんと確認する前に)精算ボタンを押してしまったのだろう。
しかも、スタッフリーダーが近くにいなかったので精算を介助できなかった。ちょっとパニクったスタッフは「ポイントカードは精算する最初に提示してください。」と咄嗟に言ったというのが僕の推理です。

僕はこの件で腹は立ちませんでしたが「あれ、注意されちゃった!どうしてだろう」と狐につままれた感じを受けました。人によっては腹をたてたりクレームをいれる人がいるかもしれません。そう考えるとこういった件を放置するのはお店としてリスクを放置することになります。

UX視点で考えてみる

この推理を前提にUX(ユーザーエクスペリエンス)的視点で考えてみましょう。

精算ボタンを押してからポイントカードをだしても対処できないことがお客様に周知されていないことが問題点です。

スタッフの方もお金を受け取り精算ボタンを押す直前に「ポイントはよろしいですか?」と尋ねるのもギリギリすぎて問題があります。

では、どうすればいいか?

お客様がメニューを選んだ時点で
「ポイントカードがありましたら、お金と一緒にご提示ください」
と言うようにすればこの問題は解決できます。

「ポイントカードはお金と一緒」に提示するモノだというルールをお客様にすり込ませることでリスクは解消されお客様もスタッフも快適にやりとりできます。

まとめ

日常の体験からでもUX的視点を得られるというのが今回の学びです。
お客様のやりとりのタイミングとちょっとした言い換えで
リスクを改善することが可能です。

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